近年來，護患糾紛日益增多，已成為社會和醫院管理關注的熱門。護患糾紛不僅影響醫院的醫療秩序，也影響病人以及社會的安定，同時更給護士帶來極大的心理壓力。因此，減少護患糾紛的發生，討論護患糾紛成因，進步醫療護理品質就成為護理工作者研究的重要課題。

1  發生糾紛的常見原因

1.1  護士方面  （1）違反查對制度。護士查對制度不嚴格，如發錯藥、打錯針、輸錯血等。（2）違反交接班制度。對危重和特殊病人疏于管理，導致護理缺陷。如危重病人不按 等級護理要求按時查房，病情發現報告不及時，病人忽然猝死等。（3）服務態度不熱情、服務不周到。護士表情冷漠、語言尖刻，態度生硬簡單，解釋不夠耐心 等。

1.2  病人方面  （1）法律觀念增強。隨著《醫療事故處理條例》的出臺，人們自我保護意識和法律意識不斷增強，在醫療護理過程中，一旦病人以為損害自身利益時，立即表示為 不滿而發生衝突。（2）病人的期望值增高。病人對醫療護理的期望值過高，以為醫院就是治病救人，不能治不了，更不能接受死亡的事實，一旦發生與預期結果不 等而未達到目標時，則發生衝突。

2  防範糾紛的管理措施

2.1  關注細節，防範糾紛  一件普通的小事有時就可以成為糾紛的導火索，做好每一件小事是護理工作的標準。一句話、一個眼神、一個舉止的規範意義重大。例如：測血糖是糖尿病病人出院 後必須學會的自我操縱。住院期間，病人及家屬雖需學習但護士也不能有依靠，否則可引起糾紛。因此，護士在實際工作中凡事要多想想做事的效果，引起什麼樣的 後果等。

2.2  進步服務意識，避免糾紛  在工作中護士應以熱情的服務態度，親切文明的語言面對每一位元病人，要學會和病人互換角色，體會病人的痛苦。當發生護患衝突時，護士應冷靜應對，不推卸責任。在實際工作中應發揚慎獨精神，才能真正獲得病人的信任。

2.3  嚴格執行各項規章制度，杜絕糾紛  護士在崗期間應嚴格執行各項制度及技術操縱規程。例如：科室明確規定病人不准私自外出或留宿。在外，若病人有特殊情況需外出時，應寫請假條，並有值班醫生及護士的親筆簽名。且要注明院外出現一切後果自負等警示語。

2.4  進步個人文化修養，擴展知識面，避免糾紛  護士在工作中應變被動為主動，主動服務，主動學習，熟悉各項護理常規，護理程式，具備扎實的理論基礎，正確地判定病情，預見可能要發生的不良反應，做出相應的對策。

3  防範糾紛的管理體會

3.1  護士的自我保護意識明顯進步  護理工作面對的是“人”這一特殊的服務物件，一旦發生事故或差錯造成的損失將是無法彌補的，所以，每位護士都要對工作認真負責，對業務精益求精。

3.2  護士的責任感明顯加強  通過法律法規學習，護士深感自己的責任重於泰山，工作中自覺發揚慎獨精神，認真履行各項職責，嚴格遵守各項規章制度及操縱規程，進步了護理品質。

3.3  繼續教育的自覺性明顯加強  為了適應醫療改革，防範糾紛的發生，每位護士都注重繼續教育的學習，主動參加學習相關科學知識，進步工作能力，進一步改善服務品質，總結經驗，撰寫科學論文。

3.4  病人對護士的滿足度大大進步  護士注重了服務言行和自我保護措施，對病人服務的自覺性、主動性增強，減少了糾紛的發生，病人綜合滿足度調查有了明顯的進步。

4  討論

護理工作是神聖而美好的，神聖在於她的職責是預防疾病、保護生命、減輕痛苦、增進健康。護士以奉獻為天職，用自己的聰明和雙手幫助病人減少痛苦。護 士在實際工作中，一切要為病人著想，同時也要善於保護自己，讓自己有足夠的能力來實現自己的計畫，達到理想的護理效果，更要有嚴謹的工作作風和防範意識， 杜絕差錯、事故的發生，給自己的工作、生活和精神造成影響。